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发表于 2011-6-5 01:24:21
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三、谈吐礼仪+ b( b) H. k, S* Y) j/ w
(一)交际用语# l) C3 d% D+ i8 u- O# U, _
初次见面应说:幸会' p5 v, r j' N, D
看望别人应说:拜访; }* L7 d, b, B' Z& v0 } f
等候别人应说:恭候) D1 J! K% v. l' H( x
请人勿送应用:留步
2 m+ O* k8 k: O/ t 对方来信应称:惠书; @% R) x7 A4 _1 ], Z/ m9 @4 [/ e' z
麻烦别人应说:打扰4 G/ x2 H- F4 D4 ~/ y
请人帮忙应说:烦请
7 U, g: [. k8 E2 m7 ~4 O 求给方便应说:借光
7 Q+ |2 L5 D7 K 托人办事应说:拜托1 m, ?3 d1 t) ^* A# y& l6 L* |
请人指教应说:请教8 `: |# }" U+ b* o" _& }9 P
他人指点应称:赐教' \# ^# z) S1 d! [' [6 N
请人解答应用:请问8 [5 Z- j9 O1 M) D! S- M& q* R
赞人见解应用:高见
( n* a, ~ v, l6 f% C/ K6 n9 O 归还原物应说:奉还2 H0 d: X E& Z z3 ?0 @9 i. i
求人原谅应说:包涵! n+ g$ C. p# q7 f8 u; ?
欢迎顾客应叫:光顾
& f2 E' U% y( n( T 老人年龄应叫:高寿
8 C, s, k4 e% J; g/ q 好久不见应说:久违# X, b5 p9 c0 ]3 b, P# f( u
客人来到应用:光临
* i5 H9 x; n$ J* \( v2 z9 c 中途先走应说:失陪8 V: \) n$ J5 U$ M$ D
与人分别应说:告辞
$ u/ p' Q* j) p! j 赠送作用应用:雅正& v6 s# l5 U7 P$ a3 m# d
2.在交际中令人讨厌的八种行为
9 |* A) ~$ o0 b9 s1 {6 v ① 经常向人诉苦,包括个人经济、健康、工作情况,但对别人的问题却不予关心,从不感兴趣;# i8 Z) L" G/ d! ^0 }; k; d
② 唠唠叨叨,只谈论鸡毛小事,或不断重复一些肤浅的话题,及一无是的见解;
8 u! U" g9 }! O/ V4 Y ③ 态度过分严肃,不苟言笑;: k+ Z% t. a5 k$ l8 E+ c
④ 言语单调,喜怒不形于色,情绪呆滞;6 H6 u K$ S3 E" B
⑤ 缺乏投入感,悄然独立;+ j' v _2 n9 T1 |
⑥ 反应过敏,语气浮夸粗俗;( @( H4 e. U- q* Y7 H2 ~( c, V
⑦ 以自我为中心;! e3 X2 n9 G% p8 E8 M; h4 n
⑧ 过分热衷于取得别人好感。% L$ Q. c# P) f# O I
3.交际中损害个人魅力的26条错误& D: g: v- H- A [) G( z
◎ 不注意自己说话的语气,经常以不悦而且对立的语气说话
" }# X2 K8 i1 F7 D- ` ◎ 应该保持沉默的时候偏偏爱说话
# z. d5 m6 l: M( u ◎ 打断别人的话) X! s& q5 S9 ^! |! S9 o/ D
◎ 滥用人称代词,以至在每个句子中都有“我”这个字
. } B4 {3 {4 Q1 S8 D! k& C ◎ 以傲慢的态度提出问题,给人一种只有他最重要的印象: q: Y& b2 f( b1 F
◎ 在谈话中插入一些和自己有亲密关系,但却会使别人感到不好意思的话题 经验口袋布袋先生$ [3 b9 V$ A! U1 _0 B) L- F" U( r
◎ 不请自来
) W/ k8 t4 P' v( B$ h! q6 o ◎ 自吹自擂, i a: |8 k! @$ a* p
◎ 嘲笑社会上的穿着规范$ a3 {/ L$ ~7 I) J
◎ 在不适当时刻打电话5 J( l' f/ d* i
◎ 在电话中谈一些别人不想听的无聊话
' Z4 F$ Y9 `& _& t+ e+ Y; M ◎ 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信
: u$ J4 p6 i5 C8 q U ◎ 不管自己了不了解,而任意对任何事情发表意见
* T R7 E9 v+ b" @ ◎ 公然质问他人意见的可靠性! a! C4 q- G" @0 E" o$ L8 E7 |' q
◎ 以傲慢的态度拒绝他人的要求) Y' `+ p5 A" f( T2 Q
◎ 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话
! r9 @" V. u0 n/ C ◎ 指责和自己意见不同的人9 `( ]% x: D1 ~- I
◎ 评论别人的无能力# m6 n, E5 x% W1 R1 b
◎ 当着他人的面,指正部属和同事的错误) l3 `5 F& P: \( O" m
◎ 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨; o* J, s( G+ b0 K' \; e
◎ 利用友谊请求帮助7 [ R0 Z2 c g
◎ 措词不当或具有攻击性2 z( h9 N2 G3 I: s9 E, f- G
◎ 当场表示不喜欢
$ R5 P& p/ S* _! [3 |, y. e+ C1 G$ T ◎ 老是想着不幸或痛苦的事情" q5 H d Q) c1 n7 F& k
◎ 对政治或宗教发出抱怨# ?, {: H. t2 h; r7 j& {: j+ ?, \
◎ 表现过于亲密的行为9 @$ u1 V7 y+ b5 `. B- t
4.社交”十不要”
$ \3 U* G7 s* r& b ◎ 不要到忙于事业的人家去串门,即便有事必须去,也应在办妥后及早告退;也不要失约或做不速之客。9 U+ z2 e k. V3 w% E
◎ 不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比,但无论如何,礼品应讲究实惠,切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。
) i+ O6 S2 n, @9 k4 E1 c. ~ ◎ 不要故意引人注目,喧宾夺主,也不要畏畏缩缩,自卑自贱。: E9 L) L5 [3 j" u
◎ 不要对别人的事过分好奇,再三打听,刨根问底;更不要去触犯别人的忌讳。
" B& Y: s5 [( b3 w) N ◎ 不要拨弄是非,传播流言蜚语。
2 ? D' T7 Y: k2 \0 l ◎ 不能要求旁人都合自己的脾气,须知你的脾气也并不合于每一个人,应学人宽容。
+ f8 r7 |! S1 U1 Y# m ◎ 不要服饰不整,肮脏,身上有难闻的气味。反之,服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。 经验口袋布袋先生: e% [6 o: [, ~' Z7 k$ {
◎ 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等,也不要当众修饰自己的容貌。& Z% D/ }: J$ E# b7 a" f/ T, [6 A
◎ 不要长幼无序,礼节应有度。; t8 b! p9 z! c9 U8 S
◎ 不要不辞而别,离开时,应向主人告辞,表示谢意。" d) `- j2 x" n
(二)推销的语言
3 m( @8 ^" ^2 q0 V7 r/ G 1.推销语言的基本原则
2 J; V( G0 g3 @- ^ ⑴ 以顾客为中心原则
6 f+ l6 c: |: @4 D ⑵ “说三分,听七分”的原则
; p1 W. ]0 L8 H. g8 F$ p1 s ⑶ 避免使用导致商谈失败语言的原则
3 }; c8 e! q. m, i# n ⑷ “低褒感微”原则3 E4 G' ^8 ?8 p! q$ J
⑸ 通俗易懂,不犯禁忌原则0 X4 z' i, {; \- K$ F
2.推销语言的主要形式
8 m: p4 p; V" n/ r6 R ⑴ 叙述性语言
1 a2 D$ o" N0 Z+ Q7 B; U9 E6 |5 n ①语言要准确易懂;
8 Q# [- w% E, T% M& n! T ②提出的数字要确切,
- J# R" q% O9 c& c U' H ③强调要点。' y0 V. Z* N1 p+ ? v& C# M9 W
⑵ 发问式语言(或提问式)
( A; O/ B' S0 c- q! L4 X ①一般性提问。+ o) A1 _1 ?5 R5 r8 j
②直接性提问。
+ A1 ~1 L% P' `+ ]. Z ③诱导性提问,, Q! `/ e" B# v j7 T# t8 p b7 k
④选择性提问。
% n& r) k+ I; R2 {5 @; q) q ⑤征询式提问法。
/ S6 X- W5 [, {4 M& q8 i* c X: [# t6 ^ ⑥启发式提问。7 ~$ j( L$ k* N$ p: J
⑶ 劝说式语言(或说服式)2 S. \9 N8 c& p/ H( A. r! f
打动顾客的四条原则。
/ R B. F' Z* D( [+ e ①人们从他们所信赖的推销员那里购买;' h: q0 F5 v) Q: { }+ {
②人们从他们所敬重的推销员那里购买;
2 G. \* M& y% S1 m ③人们希望由自己来做决定;
: U7 Q" N2 u* ^% X' L; R; ] ④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。" ?/ L' p9 W. O1 C; c
3、推销语言的表示技巧" E2 Q. O7 c6 [/ k+ `. a
⑴ 叙述性语言的表示技巧& Z& @+ H3 Q, W# P3 W7 A
①对比介绍法。
/ O0 C- A% T# U" ]. \, U0 L# [ ②描述说明法。
0 Y' L& n, D4 h0 \: i( |$ k) T ③结果、原因、对策法。9 ]; f8 `% |7 |2 z
④起承转合法。2 |6 _9 H, p8 F7 Z' k
⑤特征、优点、利益、证据& }1 E3 `- G1 w% M* w% H; l* Z
推销员在叙述内容的安排上要注意:3 o& N$ a4 u- i' y/ V
①要先说铁解决的问题,然后再讲座容易引起争论的问题。* a+ L6 A% `: Q5 h
②如果有多个消息告诉用户,应先介绍令客户喜悦的好消息,再说其它。; p g# C+ N0 n7 s
③谈话内容太长时,为了引起客户格外注意,应把关键内容在放在结尾,或放在开头。
) K" P0 u% h+ P% { s! \ ④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品,安排说话顺序,不要将自己准备的好的话一股脑说下去,要注意顾客的表情,灵活调整。# x7 l6 D8 I6 x5 b3 c# O ]
⑤保持商量的口吻,避免用命令或乞求语气,尽量用顾客为中心的词句。
" Q. R3 m, P7 S7 i: u, Q: u ⑵ 发问式语言的表示技巧 经验口袋布袋先生
- o) P* ]0 L5 q" q) R0 A 提出问题发现顾客需要,是诱导顾客购买的重要手段,有人说,推销是一门正确提问的艺术,颇有道理。% S# @# j3 } J) _5 ]
技巧:
+ B5 T7 M' ~8 D, C: S A 根据谈话目的选择提问形式。& M* E( ~1 X, t
B 巧用选择性问句,可增加销售量。3 f- v9 Y1 w, o7 \
C 用肯定性诱导发问法,会使对方易于接受。3 N e2 c6 Z3 Q4 D& R1 C9 F9 ?
D 运用假设问句,会使推销效果倍增。
( ^$ d* N% i$ h* ?% I B ⑶ 劝说式语言的表示技巧/ r" c! \' O4 e$ u
a. 运用以顾客为中心的句式、词汇。, X/ i& |) B2 C
b. 用假设句式会产生较强的说服效果。8 q, Z! o9 g8 u4 L2 o+ k: _: K
c. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。
4 m9 T6 [+ _6 }! V/ Z d. 面对顾客拒绝,不要气馁。6 A4 r- E1 {+ V" Q. q
面对拒绝,有经验的推销员往往分析拒绝的原因,揣摩顾客的心理,然后针对性地进行说服。介绍几种说服方法:# w- }" o3 r" o3 Z9 L
①询问法。
4 L b6 Z; i8 ~( l ②转折法。
0 M# G+ ~& E8 C( U1 ?; E2 p ③附和法。- _/ C+ g% ]4 u
④自我否定法。
! G$ z; R' p) ]9 i/ U ⑤列举法。/ @8 m$ W7 H1 ~* ^# n6 j
⑥直接说明法。
% W5 g5 D3 F+ j# F* w* B A/ Z1 }% U$ h ⑷推销语言的运用艺术
2 a5 ^# x+ L% E ① 推销语言艺术的运用,必须以满足推销对象的需求为前提$ T- Y: I, I# [# B
② 推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息6 I2 h, [) e2 w0 \6 T* [
③ 推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣8 G' U+ f# G. g, Q# k) @/ L9 l2 D
(三)体语艺术。
% T# N: C0 W f) B" w7 V 1.在人际交往中,语言是一种交流方式,大量的却是非语言,即体语。% U w5 ~5 L1 r
2.在交际活动中,恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神,会给人亲近、信任、受尊敬的感觉,而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望,有不受重视的感觉。 经验口袋布袋先生
6 K( m6 R9 ~( P' Y 3.在交际中善于运用空间距离。" H* N0 D0 D1 Q3 `# Q v. ]. P6 \
人们所在空间分为4个层次:
) t+ r5 ?8 L/ }8 z' { ①亲密空间15-46cm,这是最亲的人,如父母、恋人、爱人;
! N2 ] @0 {2 t; X- I R ②个人空间460cm-1.2m,一般亲朋好友之间,促膝谈心,拉家常;& A1 P% I( c( [1 \
③社交空间1.2m-3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离,保持距离,会产生威严感,庄重感;9 o h0 T' s( N% {* @) f* r) n
④公众空间>3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离。
* c$ _; j% H* n' ~ 4.交际中自我表现与分寸把握$ x9 c% d$ f/ {/ U2 I, s, {- G' \
5.交谈中不善于打开话题,怎么办4 O# ]7 Z, `& r Y o
找话题的方法是:
, c$ U1 ^8 {. ~- g/ {1 w ① 中心开花法。( u9 L5 |. w4 q- q4 l7 m6 Z
② 即兴引入法。
0 m" ^* D3 O0 D3 U. B ③ 投石问路法。
, `! h9 z; U# u. q ④ 循趣入题法。
: x' {" q5 z, { l. I 6.交际中不善于提问怎么办
) m& S$ m5 l2 _3 c8 J 怎样做到“善问”呢?
9 c2 |3 j2 P3 _3 t" c1 M. V ① 由此及彼地问。- Z6 A7 u! n; G* h: K: Q* v2 f
② 因人而异地问。
; k3 Q. V: i! m3 J( m' H( ^3 Z ③ 胸有成竹地问。$ H# U. n9 W$ a9 z" i0 v
④ 适可而止的问。4 n; K4 T. _2 S$ S) d
⑤ 彬彬有礼的问。7 p' b7 f2 L! t! h
四、介绍的礼仪
: u1 s/ X$ |6 y" ^; _0 e 1.当主人向自己介绍别人
, x- ]' z. j# Z5 U+ p 2. 自我介绍态度
# Z# m* @. x W: G* F% X! { 3. 为他人作介绍: J1 }% d# Y7 x0 I/ K: G: @1 w- _
4.一连介绍几个朋友在相识2 n3 x3 E7 ^; W8 s
5.自己很想认识某一个人,可又不便直接作自我介绍- N N7 @2 v* V
6. 介绍姓名时
& `: M! q X% {# B! z* E5 A6 v4 q 五、称呼礼仪
4 z2 G7 s0 X. {8 w+ I 六、握手礼仪
/ y0 Y$ Q+ a8 v6 i 七、通信礼仪
3 _8 ~, T0 X# x: H 1.书写规范、整洁
& u. \! g4 F9 D* P% Z 2.态度要诚怒热情
) \# c" `4 x' T ^* f 3.文字要简炼、得体
( @& M2 J% t2 U+ i- \ 4.内容要真实、确切7 I: G X. x6 p: v" F
八、电话礼仪1 b, ?* o, Y- m* l1 a
1、电话预约基本要领。/ ~: h, E# X5 n" V# V
① 力求谈话简洁,抓住要点; t" i! T& k& f" [- l- @8 Z
② 考虑到交谈对方的立场;- E2 s3 y0 y, [6 v+ ~1 o R" j
③ 使对方感到有被尊重的感觉;8 Y/ y$ M! j8 s2 g8 W9 B8 U
④ 没有强迫对方的意思。$ l/ t6 }, ?0 ] v: s/ L9 C
2.打电话、接电话的基本礼仪。
# N7 ~, x: G: ^ ① 打电话' k4 m; C: X* K2 [# _0 a
②接电话
; x- Y/ N2 @, { c+ T ③ 挂电话! h6 w# Y% S$ ~9 G3 _
九、赴宴礼仪
8 `* Q& W4 x* f, R$ {$ o: W9 ?8 l (一)接到对方请柬/ u2 r! L3 u/ O3 @" Z& o; P, m6 O! X
1.严守时间6 Q' y% S' s0 E9 Z6 ~& M- K8 I
2.致祝酒辞,一般是主人和主宾先碰杯。
3 k* ^1 p$ A1 ~9 V+ i& ?; B3 y 3.进餐,
, K# _* {! j' [% c 4.喝酒2 \( r8 ]' ^1 Z, ?9 P
5.喝茶或咖啡7 V2 m2 x: C4 o7 h% H# A: w: Q, S
6.散席
/ C! y" L+ r4 ~5 f (2)招待宴请的礼仪。' D6 x" P' a2 d1 M7 X
1.准备招待客人时
/ D2 N, @& w V 较正式的宴请要提前一周左右发请柬,已经口头约好的活动,仍应外送请柬。 经验口袋布袋先生
1 B2 h y; @9 S3 d 2.作为主人在客人到达之前,要安排好座位以便客人来了入座。& w2 n+ h/ ?6 _/ \5 n
① 按国际习惯
" A/ N! @' D+ C! o" j ② 我国习惯0 v- ]0 |$ b- P0 O0 Y ~# W: b
③ 外国习惯
" `* B4 }! e% G a. 英国式的坐位顺序:主人坐在桌子两端,原则上是男女交叉坐。. k( {) |3 C' `7 E3 N
b. 法国式的坐位顺序:法国式的坐法是,主人相对坐在桌子中央。3 s7 U- T/ g, J+ T3 W l
(3)招待客人进餐,要注意仪表
. G; ?: a( n8 B9 } ① 穿正式的服装,整洁大方;% P& o& L0 }" I2 I- q
② 要做适当化妆,显得隆重、重视、有气氛;
- D% W9 |) u; m0 ^8 D ③ 头发要梳理整齐;) S2 R4 q" I3 l( L3 c/ o( u
④ 夏天穿凉鞋时要穿袜子;
. M" d$ Q# R+ x1 U) H1 t ⑤ 宴会开始之前,主人应在门口迎接来宾。1 `' ]) ~) }+ l7 _7 P
(4)菜一上来,主人应注意招呼客人进餐
d: D1 `, I5 l# n 十、名片使用礼仪# p# C3 O ^9 a( j8 v# V
(1)初次见到顾客,首先要以亲切态度打招呼,并报上自己的公司名称,然后将名片递给对方,名片夹应放在西装的内袋里,不应从裤子口袋里掏出。
% N$ E9 M5 m8 X1 w7 w1 ~, C ① 递接名片时最好用左手,名片的正方应对着对方、名字向着顾客,最好拿名片的下端,让顾客易于接受。
2 _& {, p0 g% g ②如果是事先约好才去的,顾客已对你有一定了解,或有人介绍,就可以在打招呼后直接面谈,在面谈过程中或临别时,再拿出名处递给对方。以加深印象,并表示保持联络的诚意。
, i1 M" E' x {, C9 N* r, d ③异地推销,名片上留下所住旅馆名称、电话,对方递给名片时,应该用左手接。但是右手立刻伸出来,两手一起拿着名片。
7 \# Q. R) y2 _1 _1 E9 g/ w ④ 接过后要点头致谢,不要立即收起来,也不应随意玩弄和摆放,而是认真读一遍,要注意对方的姓名、职务、职称,并轻读不出声,以示敬重。对没有把握念对的姓名,可以请教一下对方,然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。5 \$ V e* z& Q- ^+ i
(2)名片除在面谈时使用外,还有其它一些妙用。4 C) R& z2 G& J' K* ^, n& `
① 去拜访顾客时,对方不在,可将名片留下,顾客来后看到名片,就知道你来过了;
; b2 {: i" r# b) h2 n3 Z$ g) X& \" i9 W ② 把注有时间、地点的名片装入信封发出,可以代表正规请柬,又比口头或电话邀请显得正式;! ~/ z$ l+ L5 T9 Q. h
③ 向顾客赠送小礼物,如让人转交,则随带名片一张,附几句恭贺之词,无形中关系又深了一层;
. d. `7 E' F6 p( u ④ 熟悉的顾客家中发生了大事,不便当面致意,寄出名片一张,省时省事,又不失礼 |
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